お客様目線が大切、というのはビジネスをしている人は誰でも理解していることですよね。接客業の方ですと特にお客さんの視点は大切だと身に沁みて思っている方も多いのではないでしょうか？
洋服を買いにお店にいったら、明らかに似合わないような色の服を勧められた。
ちょっとお店を覗いてみただけなのに、店員さんが長々と説明を始めた
などはきっと多くの人が経験されているのではないでしょうか？
これらは店員さんが顧客目線で考えずに自分本位に行動したことですよね。結果、お客さんは不愉快な思いをしたことになります。
だからこそ、お客様の目線が大切だ！と思われているのでしょう。
しかし、直接対面する場合はお客様の反応を見ながら伝えられますが、WEB上では反応を見ることは一切できませんよね。そのような場合はどうしたらいいのでしょうか？
今回はWEB上で大切なお客様目線についてお伝えしますね。
お客様目線とは？
そもそも具体的にお客様目線とはどういったものをいうのでしょうか？
わかりやすくお伝えするために店舗での例をあげてみますね。
あるお店に洋服を買いました。そのお店は店員さんがとても明るくハキハキしていて気持ちの良い接客をしてくれます。
そこであなたは気に入ったものを見つけたので試着をし、サイズに問題ないことを確認してからレジに行きました。
すると店員さんは店内を案内する時と同様の大きな声で尋ねます「お客様、サイズはLLでよろしいですか？」体型がコンプレックスだったあなたは恥ずかしくて、会計後、その場から逃げるようにして立ち去りました。
この時の店員さんとお客さんの気持ちはわかりますか？
最近は靴屋さんでもそうですが、購入した際にサイズの確認をされることがあります。間違ったサイズで購入しないように、という意味も兼ねてお客さんのことを思って尋ねているのでしょう。
しかし、コンプレックスを感じているお客さんにとって、付近の人にサイズを知られるということはこの上ない屈辱ですよね。そのお店には行きたくなくなります。
そしてコンプレックスとは人により様々ですよね。先ほどの例は洋服のサイズがLLでしたが、LでもM同様に感じる人がいれば、3Lでも全く気にしない人もいます。
お客様目線とはそういったことも踏まえた言動のことを指します。
WEBでのお客様目線とは？
ではWEBではお客様目線をどうやって捉えればいいのでしょうか？
そもそもWEB上では、お客さんと対面しているわけではないので、商品の特徴や説明をたくさんする必要があります。
先ほどの洋服であればサイズを見て試着する、という動作ですみますがWEBの場合ですとサイズと共に実寸の記載も必要になりますよ。色のバリエーションがある場合は、写真などでわかりやすく表示する必要もありますよね。
また着心地や手触りも文章で説明したり、写真で雰囲気を理解してもらわなければいけません。
それでも洋服はまだ写真によるイメージで捉えることができます。
これが、サプリメントだとどうでしょうか？
○○成分配合、△△をたっぷり使ったという表記をよく見かけますが、この場合○○成分や△△についての説明が長々必要ですよね。これらの成分を多く使っていることや独自の製法で作った、などが多く使われています。
しかし、お客様目線でいうと、一番気になるのは成分でも製法でもありません。そのサプリメントが何に効くのか、ということなのです。
もちろん薬事法などがありますので、難しい点もあるでしょう。しかしお客さんが求めているのは効果ですよね。このお客さんが求めているものを伝えることがお客様目線になります。
知りたいのは未来像
こんな例もあります。
ビジネスにおいて高い技術や能力を持っている方は、自分の能力を最大限にWEBに記載しています。もちろん、あなたのことを知らない人にとってあなたの資格や技術、能力を提示することはとても重要です。
あなたのことをよく知らなければ、商品やサービスの購入は難しいですから、そういったことはとても大切ですよね。だからこそ購入の際にあなたの条件を確認するのは当然のことでしょう。
しかし、実際にお客様目線でいうならば、一番知りたいのはどんなことでしょうか？
それが、あなたにお願いした後の、自分の未来像なのです。
例えば、四十肩で悩んでいる人が整骨院で治療すると、痛みがなくなるだけでなく、日常の生活で高いところに置いている物に簡単に手を伸ばせるようになった。
ダイエットをしたい人が、ジムに通ったおかげでお気に入りの洋服が着られるようになっただけでなく、痩せて自信が持てて恋人ができるようになった。
こういった事が、お客さんが知りたい、求めている自分の未来像なのです。
WEBではお客さんの反応が直接わからないため、お客さんが求めている姿を想像して、提示することがお客様目線になるのです。
WEB上ではこういった姿を文章だけでなく、写真や動画を使って表現することでお客様目線を伝えていくのです。
あなたのビジネスでお客さんが求める未来像はどのようなものでしょうか？
どういった形でお客様目線を表現できますか？
ゆっくり考えてみてくださいね。
