マーケティングリサーチと聞くと、耳障りがとてもよく
カッコイイ感じがしますが、簡単に言うと
お客さんの欲求と市場の調査です。
多くの人は「品質の良い物をより安く」がお客さんの欲求だと
思っているのではないでしょうか？
もちろん「良い物を安く」は間違っていませんが
それだけではありませんよね。
だからこそ、高額商品が売れたり、変わった物が
売れたりしているのですよね。
しかし、多くの人は自分の強い思い込みだけで
「お客さんはこう思っている、間違いない」
「こういう商品やサービスが欲しいハズだ」
として、お客さんに売り込んでいるのです。
あなたもそんな思い込みをしていませんか？
マーケティングリサーチをしたつもり・・・
マーケティングリサーチの方法はいくつもあります。
お客さんに直接聞いたり、アンケートを取ったり、
インターネットで調べたり、データを検証したり。
きっとあなたも調査をしていることでしょう。
ところで、リサーチした結果はそのまま受け止めているでしょうか？
自分の思い込みやイメージが前提条件となって
お客さんの声をそのまま聞けずに、あなたのフィルターをかけてしまって
受け止めていないでしょうか？
こんな例があります。
美容院の経営者が売上アップのために、来店したお客さんに、
髪の毛に関するリサーチをしました。
・美容院の来店頻度、希望と実態
・美容師に望むこと
・カラーとカットの価格について
などが主な質問内容です。
これを元に、いろいろなプランを用意しましたが、
売上にそれほど大きな影響はありませんでした。
このリサーチの一番が上手く生かせなかった一番の原因は
どこにあると思いますか？
ちょっと考えてみましょう
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考えましたか？
同じようなミスをやってしまう人が意外にも
多くいるので要注意ですよ。
リサーチが上手く生かせなかった一番の原因、それは
「来店したお客さんに聞いた」
ことなのです。
売上アップのために用意した質問も
この美容院に来たお客さんにしか聞いていないのです。
もっと簡単に説明すると、最近流行の1,000円カットなどでは
短時間・低価格のために、シャンプーなどは行いません。
そこに来ているお客さんは、それを承知で来ているので
そのお店でシャンプーなどの付加価値を求めていません。
当然ですよね？
来店客にリサーチした美容院も、
例えばカラーのお客さんを増やそうと思っていても
来店客は既にカラーは美容院でやっているのです。
美容院が本当に来て欲しいお客さんは
現在カラーを全くやっていない、もしくは
自宅でカラーをやっている人にきてもらう、さらに
他店でカラーをやっている人
になるのです。
調査したお客さんに、これらの人はいませんよね？
来店客に聞くことで、リサーチをしたつもりになって
しまっていたのです。
知っている、と思い込みリサーチをしない
さらに、頭の回転の良い方がやってしまいがちなのは
リサーチをしない、ということです。
自分はお客さんのことをよくわかっている、
と思い込んでいるのです。
わかっていると思っているので、リサーチをしないままでいるのです。
先日、ある男性漫画家が、ロングヘアの女性が入浴時のシーンを描きました。
それは、髪の毛をそのままでバスタブを使用しているシーンだったのです。
入浴時に髪の毛をそのままにしている女性はいません。
最近はロングヘアの男性も増えてきましたが、
この漫画家の方は、全く気づかずに描いてしまったのでしょう。
ネット上で女性からは非難の嵐でした。
少し角度は変わりますが、このようにお客さんのことを
知っているつもりでいると、あっという間にお客さんは離れてしまいます。
あなたはお客さんのことを正確にリサーチしていますか？
