何度もあなたの商品・サービスを購入してくれるお客さんが、いかに大事なお客さんか、きっと実感されていますよね。
あなたの商品・サービスを気に入り何度も購入してくれるお客さん、つまりリピータを増やすことは、あなたが継続的な売上を望む上で、最も重視しなくてはいけません。
売上を上げたい、と思うとき、多くの人はどうやって新しくお客さんを増やそうかと考えますが、実はこれが大きな間違いです。
なぜならば新規のお客さんを集めることが一番労力が必要となるからです。労力、つまりお金や時間、そして手間がかかるため、安定した売上になりにくく、またすぐに効果が出にくいのです。
ところが、一度あなたの商品・サービスを購入したことがあるお客さんでしたら、新規のお客さんと比較すると半分以下の労力で、次回の購入につながります。
だから一度来たお客さんに次にきてもらうことが大切なのです。
リピーターを増やしていく、これが売上アップに一番効果的といえるかもしれません。
さらにいうならばリピーターを増やすと利益率も大きく上がります。当然ですよね。新規でお客さんを増やすより、お金がかからないため、単純に利益が増えるのです。
ビジネスをしているならば利益率をあげることは最大のテーマですよね。よく年商○○○○万円などと自慢気に話す方がいらっしゃいますが、よほどの大手でない限り、というより小さな会社や個人でビジネスをしている方は、利益のアップを計っていくことが重要ですよね。
というわけで、今回は売上があがり利益もあがるリピーターを増やす方法についてお伝えしますね。
リピーターを増やす方法
リピートされるには
リピーターを増やすには、まずはあなたがリピートされるような商品・サービスを持っていなくてはいけません。リピートされるにはどんなことが必要でしょうか？
１、良い商品・サービスである
リピーターを増やすには、当然のことですがあなたが扱う商品・サービスが良いものでなくてはいけません。
飲食店であれば美味しい料理、美容師さんであればカットやカラー、パーマの技術、英会話の先生であれば英会話が上達できる等、しっかりとしたウデがあることは、リピートしてもらえるために欠かせないことですよね。
誰だって美味しくない料理を食べて、もう一度同じお店に行こうとは思いませんよね。
この点に自信のない方は、まず自分のウデを磨いてくださいね。そうでないとリピーターが増える前にクレームが増えるか、お客さんが来なくなってしまいますよ。
２、覚えていてもらう
実はリピートされない一番の理由が「忘れる」だったなんて、にわかには信じられないかもしれません。しかし、よほどのことでない限り、たいていにお客さんは忘れていってしまいます。
あなた自身、振り返ってみてください。最近、初めて訪れたお店はどこの何という名前のお店でしょうか？そのお店より以前に初めて訪れたお店の名前は？
すぐに出てこないことが多いのではないでしょうか？
私自身も、例えば昨年1年間で友達と訪れた美味しい飲食店はいくつもありますが、その中で店名や場所を明確に覚えているのはわずか数件です。月日が経つとさらに忘れて、曖昧になっていきます。
人は日々大量の情報に接しているため、特別な感情を抱き続けない限り新しい情報に追いやられて忘れていってしまうのは、やむを得ないことなのです。
せっかくご縁が出来たお客さんにあなたがしなければいけないことは、お客さんがあなたの商品・サービスを忘れないためにあなたの情報を届けることです。
来店した後に、サンキューレターといわれるお礼のハガキやメールを送ったことはありますか？
私は仕事柄、初めて行ったお店ではアンケートなるものに感想を書いたり、メール登録をしたりするのですが、多くのお店ではそのまま。その後連絡がくることはほとんどありません。ちなみに昨年、初めて行ったお店からこのサンキューレターが来たのはなんと1軒だけです。
あなたが今まで送っていないのであれば、ぜひサンキューレターを送りましょう。そして定期的にあなたのお店の情報を届けるようにしましょう。常に情報が届くことでお客さんはあなたのお店のことを忘れず、覚えていてくれるようになるのです。
サンキューレターを書く際に気をつけて欲しい事が１つあります。それはあなたのお店の名前、営業時間、定休日を必ず記載しておくことです。
あなたにとっては当たり前のことでも、初めて来たお客さんにはわからないのです。営業時間や定休日をしっかりと書いておくことで、次回の来店につながりやすくなります。
・リピートされる仕組みを作りましょう
リピートされるために必要なことがわかったら、次はリピートされる仕組みを作りましょう。一度仕組みを作ってしまうと、あとはルーチンワークとなるので、あながもそれほど気負うことなく続けられますよ。
リピートされる仕組みとはどんなものがあるでしょうか？
１、スタンプカード
ありきたりですが、スタンプカードは手軽でとても有効な仕組みの１つです。カード自体のデザインや体裁にそれほどこだわらなくても問題はありません。大企業の運営ではないので、手作り感はむしろ有効です。
スタンプカードで何よりも大切なのは、次回の来店でも何かサービスが受けられるといった来店のハードルを低くすることが大切です。以前行ったマッサージのお店は10回の来店で10分の延長無料が付くというものでしたが、10回となると気軽とはいえませんよね。
大手チェーン店ですが、塚田農場、山内農場という居酒屋さんがあります。これらのお店で実施しているスタンプカードをご存知でしょうか？
スタンプカードは次回の来店からサービスが付くようになり、来店回数が多くなればなるほどサービスも良くなっていく、というものです。次回からのサービスに加えて、来店回数に応じてサービスがつくというのは素晴しいですね。
こういった良いサービスはぜひ真似て欲しいと思います。
２、金券プレゼント
そのお店でのみ使用できる金券を送る方法です。郵送でもメールでも手渡しでも構いません。大切なのは渡す金額です。よく見かけるのが500円券や1000円券でしょうか。
ですが、お客さんが一人当たり数千円の支払いが多いお店で(客単価が数千円)500円ぐらいの割引にそれほど魅力があるでしょうか？
いつも行くお店でしたらお財布に入れておいて「次回使おう」となりますが、1回訪れたお店で「次回使おう」とするためには、大きな魅力がなくてはいけません。
以前、客単価が1500円ぐらいなのに1000円の金券を発行するお店がありましたが、これはとても魅力的ですよね。これをもらったら、また行こうという気分になりますよね。
もちろん金券には有効期限を設けることを忘れないでくださいね。
人は手に入れたものを有効活用できずにいると「損をした」と思う心理があります。金券をタダで入手したにも関わらず有効期限を過ぎてしまうと「損をした」と思ってしまうのです。
そして「損をしたくない」と思うのは誰もが同じことで、そう感じたお客さんが損をしたと思わないために再度来店してくれるようになるのです。
あなたのお店で金券を発行するとしたら、いくらの金額にしますか？
３、あなただけの限定商品・サービス
数回、来店してくれたけれど常連というほどでもなく、次回また来てくれるかわからない、そんなお客さんに効果的な仕組みが「あなただけの限定」です。
これは単純に割引をする、というものではありません。セールを行うお店であれば「あなただけセールの開始を早めます」など「あなただけ」という台詞を効果的に使うのです。限定の商品を販売するでもいいでしょうし、プレゼントでも構いません。
大切なのは一般のお客さんとあなたは違いますよ、というあなたの思いがお客さんに伝わることなのです。とてつもない豪華なプレゼントを望んでいるのではありません。「お店にとってあなたは大切なお客さんですよ」という気持ちが欲しいのです。
「あなただけの限定」はそんな欲求を充分満たしてくれるサービスです。
あなたの商品・サービスではどんな限定ができるか、考えてみてくださいね。
リピーターを増やす上での注意点
リピーターを増やす上で注意したい事が１つあります。それは特別なセール等、通常より低価格で来たお客さんを増やさない、ということです。
つまり、低価格だけを狙ってくるお客さんを増やしてはいけないということです。
価格のみで選んだ購入してくれたお客さんは、よほどのことがない限り同じような低価格でないと、次につながることはほぼありません。あなたの商品・サービスに本当に価値や魅力を感じてくれたのであれば、低価格でなくても購入してくれるはずですよね。
もちろん邪険にする必要はありませんが、あなたの商品・サービスを本当に必要としていて、喜んでくれるお客さんを大切にしたいですし、時間を割きたいですよね。ぜひ覚えておいて下さいね。
リピーターを増やすまとめ
リピーターを増やすことはあなたのビジネスを安定させるだけでなく、あなたのファンも増やす事にもなります。そのために
・リピートされるような商品・サービス
・リピーターとなるような仕組み
を用意することが大切です。
またこのときにお客さんに「あなたのお店で購入しなければ損」と思わせるような仕組みを考えていくと、お客さんは自然とリピーターとなっていきます。
例えばクレームを受けた時ですら、その後「あなたのご指摘で変わりました」と連絡することでお客さんはあなたのお店にまた行ってみようと思うようになります。
ぜひあなたもリピーターを増やす工夫をしてみてくださいね。
